Seminar: Komunikacija s teškim i zahtjevnim klijentima

14.1.2020. 9:22:11

Seminar: Komunikacija s teškim i zahtjevnim klijentima

Kvalitetan odnos s klijentima zauzima jedno od najvažnijih mjesta u današnjem poslovnom svijetu. O ovom odnosu ovisi hoće li tvrtke pružiti klijentima upravo ono što žele i trebaju i hoće li ih uspjeti zadržati ili ih prepustiti konkurenciji. Nezadovoljan klijent svoje će iskustvo podijeliti s više ljudi nego što će to učiniti zadovoljan klijent.

Iako komunikacija s klijentima ponekad može biti teška i zahtjevna, uz adekvatna znanja i vještine, moguće je uspostaviti kvalitetan i učinkovit odnos. Uz pozitivan stav, svaki se zaposlenik može uspješno nositi s „teškim” klijentom i najizazovnije situacije riješiti na obostrano zadovoljstvo.

Sudjelovanjem na ovoj radionici, sudionici će naučiti kako na ispravan način pristupiti klijentu te uspostaviti odnos koji će koristiti svim uključenim stranama.

Ugled tvrtke uvelike ovisi o kvaliteti odnosa koji zaposlenici uspostavljaju s klijentima. Ovaj program pomoći će Vam otkriti novu perspektivu o tome kako reagirati na negativnog i „teškog” klijenta, te ga zadržati i učiniti zadovoljnim.

Po završetku radionice, sudionici će naučiti: zauzeti pozitivan stav u komunikaciji s klijentima, razumjeti vlastite emocije te osvijestiti njihov utjecaj na ishode u izazovnim situacijama, usvojiti tehnike zaštite od „burn-out" sindroma u komunikaciji s teškim klijentima, izgraditi kvalitetan odnos s klijentima u osobnoj i telefonskoj komunikaciji, razumjeti izazove s kojima se suočavaju u komunikaciji s različitim tipovima problematičnih klijenata, razviti strategije prilagodbe izazovnim situacijama u komunikaciji s problematičnim klijentima te strategije zadržavanja lojalnosti i zadovoljstva klijenata.

Vrijeme i mjesto održavanja: četvrtak, 30. siječnja (09-16 h), Hotel Sheraton, Kneza Borne 2, Zagreb

Namjena

Svima koji u okviru obavljanja svakodnevnih aktivnosti dolaze u kontakt s klijentima. Organizacijama koje žele komunikaciju s klijentima podići na višu razinu te tako utjecati na poslovni rezultat.

Način realizacije

Trening je interaktivan te se provodi manjim dijelom pomoću power point prezentacije, a većim dijelom radi se praktično na konkretnim i aktualnim primjerima iz prakse, kroz radionice te popunjavanje upitnika i obrazaca, a koje naknadno mogu primijeniti u svakodnevnom radu.

Iz programa seminara

I. Zašto je s nekim klijentima teško surađivati?

CILJ: Razumjeti pozadinu ponašanja teških klijenata u cilju uravnoteženja odnosa

Što klijente čini problematičnima?
Što je problematično ponašanje?
Komunikacija s teškim klijentima – Zašto je s nekima teško surađivati?
Tko su i što je cilj teških ljudi?

II. Selfmanagement – kako upravljati svojim reakcijama?

CILJ: Osvijestiti utjecaj vlastitih emocija na različite situacije. Razumjeti ljutnju te prepoznati okidače koji je potiču

Koji su uzroci problematičnog ponašanja?
Vježba Hot Buttons
Što je ljutnja – znakovi upozorenja
Tehnike upravljanja ljutnjom

III. Suočavanje s teškim klijentom osobno i putem telefona – uspostava odnosa i prijedlog rješenja

CILJ: Usvojiti tehnike slušanja i uspostave odnosa s klijentom u telefonskoj i osobnoj komunikaciji s problematičnim klijentom

Osobna komunikacija: Što brine klijenta? / Uspostava odnosa / Pozitivne riječi i govor tijela
Telefonska komunikacija: Slušanje i uspostava odnosa / ponuda rješenja

IV. Komunikacija s različitim tipovima problematičnih klijenata

CILJ: Razlikovati različite tipove problematičnih klijenata te razviti specifične komunikacije i strategije za izgradnju odnosa sa svakim od tipova

Tipovi teških klijenata
Individualni pristup različitim tipovima teških klijenata – Vježba

V. Aktivnosti nakon rješenja problema

CILJ: Usvojiti korake koje treba poduzeti nakon što je dogovoreno rješenje problema, a u cilju zadržavanja lojalnosti i zadovoljstva klijenta

Znamo li u čemu je bio problem i jesmo li ga riješili?
Post aktivnosti za zadržavanje klijenta

Predavač

Ljiljana Drenški Cvrtila je diplomirala psihologiju na Filozofskom fakultetu u Zagrebu, a specijalizirala se na području gestalt psihoterapije i organizacijske psihologije. Apsolvent je na poslijediplomskom stručnom studiju Organizacije i menadžmenta Ekonomskog fakulteta u Osijeku. Trenutno je polaznica Integral School of Organization Development.

Posljednjih 10 godina radila kao specijalist za ljudske resurse u nekoliko kompanija, od čega posljednjih pet kao regionalni specijalist za ljudske potencijale za Hrvatsku, BiH, Srbiju, Crnu Goru i Makedoniju. Certificirani je executive, business i life coach. Tijekom karijere specijalizirala se za osobni i organizacijski razvoj. Suvlasnica je poduzeća Eurinoma d.o.o. za poslovno i psihološko savjetovanje čiji je poduzetnički fokus na povećanju učinkovitosti ljudi i organizacija.